O crescimento acentuado do turismo em Portugal já não surpreende. E o setor hoteleiro é o mais impactado com as mudanças e desafios decorrentes deste crescimento. 

O setor turístico foi fortemente condicionado por este surto que se revelou o maior dos osbatáculos para os gestores hoteleiros. E com ele chegaram outros desafios, como a necessidade obrigatória de colocar medidas de higiene e segurança acima dos outros fatores hoteleiros. 

Este panorama vem acompanhado da necessidade de garantir infraestruturas e serviços compatíveis com a elevada procura.  

- Hotelaria e Turismo: como funcionar em tempo de COVID-19.

Setor hoteleiro: dos desafios às oportunidades

Face à evolução global dos negócios, impulsionada pela globalização e tecnologia, o setor hoteleiro tem vindo a enfrentar constantes readaptações como resposta a novos desafios: a forma de vender quartos de hotel é diferente de há uns anos, foram surgindo novas soluções de software hoteleiro, novos canais de distribuição e comunicação, novas plataformas de vendas e novas formas de publicidade.

Numa perspetiva de sucesso, o setor hoteleiro deve acompanhar esta dinâmica de expansão. Mais do que nunca, este setor enfrenta novos desafios e vê-se obrigado a repensar abordagens e soluções que impulsionem a sustentabilidade do negócio.  

1. Aposta na higiene e segurança

Consequência do cenário atual, a pandemia COVID-19 conduziu ao mais recente desafio do setor hoteleiro: garantir a segurança e confiança aos clientes. 

É nesta perspetiva que a higiene e segurança - que já se revelavam preocupações constantes do setor hoteleiro - passam agoram a ser encarados como desafios. E são o elemento-chave na retoma da atividade turística. Estes aspetos são, no presente, a maior preocupação dos consumidores. Por isso, aposte na garantia e implementação de medidas de segurança e higiene para aumentar a confiança e a conquista de clientes, que passam a dar tanta importância a estes aspetos como ao preço ou outros elementos adicionais da estadia. 

2. Utilização da tecnologia

O mundo digital está a alterar a experiência dos clientes. Sendo a tecnologia um aspeto fundamental para uma gestão hoteleira equilibrada, é cada vez mais claro que os players do setor hoteleiro são movidos pelos dispositivos móveis e tecnologias inovadoras. Com uma era de consumidores cada vez mais exigente, os hotéis vêm-se obrigados a apostar em novas tecnologias que acompanham a evolução, como é o caso da oferta de Wi-Fi, que é já vista como uma obrigatoriedade. Mas além da disponibilização de internet, existem outros pontos em que a tecnologia é fundamental, nomeadamente em fatores internos:

1. Gestão estratégica;
2. Gestão de reservas;
3. Gestão logística;
4. Vendas online.

Todos estes aspetos ganham força com o uso de soluções digitais que contribuem, não só para a simplificação de processos e agilização de tarefas, mas também para uma melhoria da satisfação do cliente.

3. Gestão de pessoas e reservas

A gestão turística envolve um trabalho cada vez mais multifacetado que exige conhecimento em várias áreas. A gestão de recursos humanos pode representar um dos maiores desafios na gestão hoteleira. Desde o restaurante à receção, cada área requer um perfil de colaborador diferente. Mas é a boa dinâmica e interação entre equipas e colaboradores que garante um ambiente saudável e otimiza a gestão global do hotel.  

Da mesma forma, no que às reservas diz respeito, esta gestão em particular é um desafio sensível da rotina de um hotel. Qualquer problema que envolva reservas representa um obstáculo, não só para o hotel, mas também para o cliente.

Mas nem tudo é um pesadelo para a gestão hoteleira. A transformação digital tem apresentado soluções que fazem face à falta de organização de reservas. A gestão digital, apoiada em soluções de software que respondem às necessidades do setor hoteleiro, analisa a disponibilidade e previne erros de registo. É o caso de sistemas como PMS, Motor de Reservas ou Channel Manager. 

4. Falhas na comunicação com clientes

A comunicação com clientes reflete um dos desafios em crescimento da gestão do setor hoteleiro, que enfrenta um público com expectativas cada vez mais elevadas. Muitos hotéis ainda não encontraram a forma ideal de gerir a comunicação e interagir com o público-alvo.

Estas dificuldades resultam, muitas vezes, da falta de canais adequados para a comunicação e estratégias que não asseguram a dinâmica entre o negócio e os clientes. Tirando partido dos canais digitais, como redes sociais, os hotéis devem apostar numa comunicação atrativa. Isto implica a oferta de conteúdo sobre novidades e promoções que atraia clientes.

Além disso, uma forma de garantir a satisfação dos clientes é perceber e analisar o seu feedback. Plataformas de avaliação e reviews online, como o Tripadvisor, ajudam os hotéis a acompanhar as experiências dos clientes e, em certos casos, a melhorar aspetos específicos.

5. Clientes com expectativas mais elevadas

Com clientes cada vez mais exigentes e com todos os meios disponíveis para partilhar o seu feedback, nomeadamente em sites de avaliação online, é fundamental assegurar uma gestão sustentável e manter os clientes satisfeitos.

A satisfação dos hóspedes é um dos aspetos mais importantes para o sucesso de um negócio. E este aspeto depende da colaboração de todas as equipas, desde a manutenção ou restaurante à equipa de limpeza.

É certo que isto representa um desafio. Mas com uma aposta nos detalhes, como pequenas ofertas ou promoções, o hotel consegue distinguir-se pela diferença.

Esta aposta na personalização da experiência do hóspede garante um maior interesse por parte dos clientes que estão cada vez mais interessados em experiências personalizadas. A personalização pode ser conseguida através de, por exemplo, recomendações de atividades específicas, dependendo dos interesses de cada cliente.

Como responder aos novos desafios do setor hoteleiro?

A qualidade da oferta de serviços do setor hoteleiro tem vindo a aumentar significativamente. Em rápida expansão, este setor está cada vez mais competitivo. A tecnologia e as crescentes expectativas dos clientes representam uma influência cada vez maior no mercado. Por isso, é importante estar a par das últimas tendências.

No fundo, o que move e otimiza a gestão do setor hoteleiro é a aposta em tecnologia para agilizar o trabalho: desde a gestão de reservas e recursos humanos, à melhoria dos canais de comunicação e até à resposta às expectativas mais elevadas.

Agilizar processos com recurso à tecnologia

Quer seja para reportar avarias, gerir o check-in ou check-out de forma automática ou agilizar pagamentos, incorporar inovações tecnológicas na gestão do setor hoteleiro é a fórmula eficaz para o sucesso.

Existem, ainda, outras tecnologias disruptivas que ameaçam fazer parte – se não o fazem já – do setor hoteleiro:

- Internet das Coisas (IoT): uma tecnologia emergente no mundo da hotelaria. Além de facilitar a gestão interna, interfere na forma como os hóspedes procuram e reservam os hotéis. Agora, de forma online em dispositivos móveis.

- Inteligência Artificial: permite aos hotéis interagir com os hóspedes de várias formas: com chatbots inteligentes nos sites / apps ou robôs na receção ou serviço de quarto.

- Realidade virtual: chegou ao setor hoteleiro para oferecer uma experiência imersiva aos hóspedes. Numa relação entre o mundo físico e o digital, a realidade virtual pode otimizar experiências de viagem, como a oferta de tours virtuais.

Mas nem em todas as situações a tecnologia é a solução. É fundamental que o setor hoteleiro esteja preparado para situações adversas e inesperadas. Recentemente, o turismo foi condicionado pelo surto de COVID-19 que afetou draticamente este setor e se revelou no maior desafio dos gestores hoteleiros, que não estavam preparados para o seu impacto.  

Jasmin: o impulso que precisa na gestão hoteleira

Já é certo que a tecnologia representa um aspeto-chave na readaptação do setor hoteleiro à nova era de consumidores. Com o auxílio de um software de gestão cloud não só acompanha e analisa o estado atual do seu negócio, como garante total mobilidade na sua gestão. A qualquer momento e em qualquer lugar, pode acompanhar os indicadores-chave, de forma segura e ágil, e consultar análises importantes para a dinâmica do negócio.

O Jasmin está na vanguarda da tecnologia, recorrendo a mecanismos de inteligência artificial e machine learning para identificar os aspetos que precisam de melhoria para garantir uma gestão sustentável.

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