Para cada ação há uma reação. É esta a base do Balanced Scorecard, um modelo de planeamento estratégico destinado a dar aos gestores uma visão rápida, mas suficientemente detalhada, da performance de um negócio ou de um projeto. Saiba neste artigo como aplicar este modelo no seu negócio.

O que é o Balanced Scorecard?

O Balanced Scorecard, também conhecido por BSC, é um modelo de planeamento estratégicovisual usado pelos gestores para priorizarem tarefas e projetos e como meio de comunicarem os seus objetivos estratégicos aos colaboradores e acionistas. Este modelo permite-lhes medir o sucesso das estratégias implementadas no contexto dos objetivos da empresa. Este conceito foi introduzido por Robert Kaplan e David Norton em 1992. 

Traduzindo objetivos estratégicos em métricas de performance, o Balanced Scorecard complementa as métricas financeiras com métricas do foro operacional, também essenciais a um bom desempenho: relativas aos clientes, aos colaboradores e aos processos internos. Desta forma, é possível não só medir o nível de sucesso das estratégias implementadas, como também obter feedback sobre as mesmas.

Os autores do Balanced Scorecard exemplificaram a sua utilidade com um exemplo prático: pilotar um avião. Para o fazerem, os pilotos necessitam de informação detalhada sobre vários aspetos que resumam o ambiente atual e o previsto, incluindo sobre o combustível, a velocidade do ar, a altitude e o destino. Não podem apoiar-se num só indicador, sob pena de tal poder ser fatal, e o mesmo acontece com os decisores.

As 4 perspetivas do Balanced Scorecard

Como referido, com o Balanced Scorecard, além das métricas financeiras, são tidas em conta métricas operacionais, sendo, deste modo, cada objetivo analisado segundo quatro perspetivas.

Perspetiva financeira

Responde à pergunta “Como é que somos vistos pelos acionistas?”. É a forma mais tradicional de medir os resultados de uma estratégia, considerando fatores como o investimento necessário, o retorno, o crescimento e afins. No fundo, são métricas para aferir como é que a implementação de uma estratégia afeta as contas da empresa.

Perspetiva do cliente

Esta perspetiva responde à pergunta “Como é que somos vistos pelos clientes?”. Os clientes são o que guia um negócio, uma vez que este deve responder a necessidades que eles tenham. Por isso, devem ser definidos objetivos e métricas que tenham em conta fatores importantes para os clientes, como o tempo até terem os produtos ou serviços, a respetiva qualidade, o serviço prestado e até que ponto criam efetivamente valor para eles.

Definidas as métricas, é necessário, por um lado, comunicar aos clientes o valor que lhes irá acrescentar e, por outro, analisar a eficácia da estratégia, traduzida pela satisfação dos clientes, seja através da sua fidelização e retenção, seja através de meios de recolha de feedback, como avaliações ou inquéritos.

Perspetiva dos processos internos

Dando resposta à questão “Em que nos devemos sobressair?”, esta perspetiva olha para o interior da organização. É importante perceber que áreas a empresa é forte para que sejam otimizadas e se traduzam em valor para os clientes e que áreas necessitam de melhorias (eliminação de erros, redução de custos, etc.) para pôr em prática as atividades necessárias ao cumprimento dos objetivos. Sabendo quais as áreas a trabalhar, é necessário estabelecer métricas para aferir o sucesso.

Perspetiva de aprendizagem e crescimento ou de capacidade organizacional

Responde à pergunta “É possível continuar a melhorar e a criar valor?”, tendo por base a premissa de que as condições estão em constante mudança, o que faz com que seja necessária a constante adaptação e melhoria dos processos, dos produtos e dos serviços.

Essa adaptação tem de ser rápida e implica a necessidade de formar os colaboradores, investir em novas tecnologias ou atualizar as existentes, de modo a responder o mais rápido possível às necessidades do mercado e continuar a trazer valor aos clientes.

5 passos para aplicar o Balanced Scorecard na sua empresa

1. Avalie os ambientes interno e externo

O primeiro passo em qualquer planeamento é saber em que situação a empresa se encontra não só internamente, como quando inserida no ambiente externo. Tal é o que vai dar o contexto para o desenvolvimento de toda a estratégia.

2. Defina a missão, a visão e os valores da empresa

A missão, a visão e os valores da empresa são a base para definir uma estratégia e delinear objetivos para a cumprir. No Balanced Scorecard, a visão deve estar no centro para guiar tudo o resto.

3. Identifique os seus objetivos estratégicos e crie um mapa da estratégia

Para poder construir o Balanced Scorecard, é necessário definir os objetivos estratégicos para cada uma das quatro perspetivas. Cada perspetiva pode ter vários objetivos e é importante que sejam específicos.

Esses objetivos devem, então, ser traduzidos num mapa da estratégia, um diagrama que demonstra as conexões entre os objetivos estratégicos em cada perspetiva, isto é, como uns afetam os outros. Este diagrama é feito à base de setas indicativas do sentido dessas conexões.

Por exemplo, no caso de um restaurante que queira melhorar a sua performance financeira, poderíamos construir um diagrama em que:

• na perspetiva de aprendizagem e crescimento, um objetivo fosse aumentar o nível de formação dos funcionários;
• tal levaria a que, na perspetiva dos processos internos, um objetivo fosse a melhoria do processo de produção dos pratos;
• tal levaria a que, na perspetiva do cliente, um objetivo fosse a melhoria na retenção de clientes;
• tal levaria ao objetivo de um aumento na receita na perspetiva financeira.

4. Para cada perspetiva, defina métricas, metas e iniciativas/ações

Para cada objetivo definido no mapa da estratégia, é necessário definir as métricas, ou os KPIs (Key Performance Indicators), que será necessário avaliar durante o tempo para medir o sucesso de cada um, as metas a atingir em valor ou percentagem, delimitadas no tempo, e as iniciativas ou ações que serão postas em prática para atingir os objetivos delineados.

5. Construa o seu Balanced Scorecard

Tendo as informações acima definidas, pode construir o seu Balanced Scorecard e ter, assim, uma visualização rápida do que será a sua estratégia. Há duas formas de construir um BSC: em formato tabela ou em formato circular com ligações entre as perspetivas, indicando a sua interligação.

No formato tabela, esta será dividida horizontalmente em quatro secções, uma para cada perspetiva, e verticalmente também em quatro secções: uma destinada aos objetivos definidos no mapa da estratégia, uma para as métricas, uma para as metas e uma para as iniciativas/ações, sendo cada coluna preenchida para cada linha das perspetivas.

Para a construção circular, serão necessários quatro quadros, um para cada perspetiva, que serão divididos também em métricas, metas e ações para cada objetivo. Estes serão colocados à volta da declaração de visão da empresa, com setas bilaterais entre cada um.

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