Troca e devolução de artigos é uma realidade de praticamente todas as lojas online e, salvo raras exceções, não pode ser impedida, pois é um direito imposto por lei para todos os consumidores.

A verdade é que muitas vezes, a devolução de artigos acontece por estes chegarem aos clientes com os tamanhos errados, com defeitos ou simplesmente não correspondendo às suas expectativas, o que, em muitos casos, pode ser evitado.

O que diz a lei sobre a devolução de artigos?

Os contratos celebrados à distância e os contratos celebrados fora do estabelecimento comercial, considerando-se aqui “contratos” os de prestação de serviços e os de compra e venda, são regulados pelo Decreto-Lei n.º 24/2014, de 14 de fevereiro.

O direito de livre resolução desses contratos vem estabelecido no artigo 10.º, que define que, nos contratos de compra e venda, o consumidor tem o direito à devolução dos artigos, sem necessidade de indicar o motivo, no prazo de 14 dias seguidos a contar:

• do dia em que o consumidor ou um terceiro por si indicado adquira a posse física dos bens;
• do dia em que o consumidor ou um terceiro por si indicado adquira a posse física do último bem, no caso de vários bens pertencentes a uma única encomenda e entregues separadamente, ou do último lote ou elemento, aquando da entrega de um bem que consista em diversos lotes ou elementos;
• do dia em que o consumidor ou um terceiro por si indicado adquira a posse física do primeiro bem, no caso dos contratos de entrega periódica de bens durante um determinado período.

Na resolução dentro do prazo, o cliente tem de ser reembolsado pelo total pago, excetuando os custos adicionais de entrega, quando este solicitar uma modalidade de entrega diferente e mais onerosa do que a proposta pelo fornecedor, e os de envio pelo próprio dos bens devolvidos, quando o fornecedor não faça a recolha, a não ser que não tenha sido previamente informado de que tem o dever de pagar os custos de devolução.

O vendedor tem o dever de informar o consumidor sobre o direito à devolução de artigos

Entre outras informações, estabelecidas no artigo 4.º do referido Decreto-Lei, que devem ser prestadas antes de o consumidor fazer uma compra à distância e que, normalmente, constam de uma página de Termos e Condições na loja online, relativamente às devoluções de artigos, o vendedor tem de informar o consumidor:

• da existência do direito de livre resolução do contrato, o respetivo prazo e o procedimento para tal, que pode ser através do envio do modelo de livre resolução constante da parte B do Anexo ao Decreto-Lei ou através de qualquer outra declaração inequívoca de resolução do contrato;
• se for o caso, de que este suporta os custos da devolução dos bens e o montante desses custos, se os bens não puderem ser devolvidos pelo correio normal.

5 formas para evitar a devolução de artigos nas suas vendas online

1. Faça descrições corretas e completas dos artigos

Numa venda online, é importante ter em conta que os seus clientes não podem analisar fisicamente os produtos, o que pode levar a uma interpretação diferente daquilo que estão a comprar e, consequentemente, à sua devolução.

Para tentar ao máximo evitar devoluções dos seus artigos, o primeiro passo é ter as descrições muito bem feitas, completas e com pouco espaço para dúvidas, incluindo as dimensões. No caso de lojas de roupa e calçado, este último pormenor é de extrema importância: tabelas de medidas e instruções para a correta medição são essenciais para que os seus clientes saibam que tamanhos comprar e não necessitem de comprar mais do que um tamanho para depois devolverem os excessos.

2. Produza imagens realistas e de qualidade

As imagens são a primeira apresentação dos seus produtos e é impossível ter uma plataforma de Ecommerce sem elas. Para prevenir devoluções, as imagens dos seus produtos devem ser chamativas, ter qualidade e representar bem o produto a nível de proporção, de cor e de detalhes. Muitas vezes, pode ser boa ideia colocar os produtos no contexto em que habitualmente são usados.

Além disso, sempre que possível, é importante que tenha várias imagens, de vários ângulos, ou até pequenos vídeos, seja a mostrar os artigos em 360º, seja a demonstrar a sua montagem ou utilização. No caso de lojas online de moda, por exemplo, pode até juntar fotografias em pessoas e fotografias só de produto.

3. Facilite o esclarecimento de dúvidas dos seus clientes

Cumprir todas as boas práticas de apresentação dos produtos é um grande passo para esclarecer os seus clientes e evitar devoluções, mas pode não ser suficiente para todos. Uma boa prática a implementar em lojas online é a existência de um meio de fácil acesso e rápida resposta para esclarecer as suas dúvidas, como um mecanismo de chat presente nas páginas, por exemplo. 

Além de ser uma forma de prevenir futuras devoluções, esta atenção acrescida melhora o nível do seu serviço e a sensação de proximidade com a marca de que uma boa gestão de clientes necessita.

4. Forneça prazos de entrega razoáveis

Por vezes, mesmo que o seu produto tenha tudo para corresponder às expectativas do consumidor, se chegar atrasado, isso pode não chegar e resultar daí uma devolução.

Por um lado, é importante que tenha uma organização interna que permita enviar as encomendas num prazo breve – desde a gestão de stocks, aos processos de faturação, embalagem e expedição –, bem como um parceiro de logística e distribuição credível e com prazos curtos.

Por outro lado, é importante que dê aos seus clientes prazos de entrega realistas e de acordo com as suas possibilidades, de modo a que estes saibam com o que contar e não tenham a necessidade de devolver depois.

5. Invista em embalagens adequadas aos produtos

Depois das encomendas saírem do seu armazém, tem de ter em conta que qualquer coisa pode acontecer com o transporte e nenhum cliente vai querer ficar com um produto danificado. Por muito que possa imputar responsabilidades à transportadora, o cliente não ficará satisfeito e poderá ter de lidar com uma devolução.

Para prevenir, deve optar por ter embalagens à medida dos seus artigos e que os protejam convenientemente de choques, sujidade e humidade, devendo aumentar os seus cuidados conforme aumenta a fragilidade.

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As devoluções são sempre algo que pode consumir tempo e dinheiro, mas esse transtorno pode ser minimizado com as ferramentas certas. Para uma boa gestão de todas as tarefas administrativas e logísticas, pode contar com o Jasmin.

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