O mundo dos negócios conhece, hoje, uma dimensão de espaço que é inimaginável na vida comum como a conhecemos. Estar presente em vários locais, ao mesmo tempo, é hoje uma realidade que faz parte da vida multifacetada dos negócios. E não se trata de uma buzzword: o omnicanal materializa a presença repartida, comum e simultânea, em vários canais. É uma estratégia que não se limita a responder às exigências do consumidor, mas que inicia um desafio ambicioso e complexo que responde aos requisitos da era digital.

E, no setor do comércio, é essencial estar onde os consumidores estão. Esta é a essência da estratégia omnicanal. E, tal como um canivete suíço, o segredo é aproveitar os benefícios dos vários canais, todos com um objetivo comum.

Dominar a arte da estratégia omnicanal

Nesta nova ordem social, o e-commerce impulsionou o ecossistema digital, acelerando a transição das marcas para o mundo online. Esta transformação não é apenas uma forma de complementar as limitações das lojas físicas. Surge também para responder à procura, por parte dos consumidores, de novos modelos de compra.

Mas vamos por partes. A jornada dos consumidores já não é tão linear como no passado. O acesso generalizado ao online potencia a procura por diferentes tipos de produtos. E mesmo quando a compra é fechada em lojas físicas, a pesquisa web tem grande influência, seja na comparação de preços ou na decisão de compra.

Por isso, é cada vez mais importante que as marcas se adaptem a estes novos comportamentos. Se já existe uma vida omnicanal no quotidiano dos consumidores, o ideal é que as marcas ofereçam a mesma experiência.

Uma questão de perspetiva

O omnicanal integra experiências. Tal como os canivetes suíços – que são utilizados nos mais variados cenários, seja no deserto, na neve, nas montanhas ou no fundo do mar, sempre com a mesma finalidade, a mesma essência e com as funcionalidades integradas num único objeto –, os negócios têm de saber multiplicar a sua presença, adaptada ao contexto onde estão presentes, sempre sob a mesma identidade.

O resultado transformador dos canivetes suíços, um sistema inovador multifacetado, evoluiu conforme o contexto: foram criadas variações das opções, conforme os ambientes específicos. O mesmo acontece nos negócios: para a grande maioria das marcas, o online começou por ser apenas mais um canal de vendas. Mas hoje surge o grande desafio de conseguir lidar com o comportamento do cliente e os seus níveis de exigência, resultando na exploração de novos canais comerciais. Esta nova geração espera que as marcas ofereçam uma experiência totalmente integrada, incluindo os canais de vendas e a comunicação.

Contudo, além das estratégias omnicanal, existem outras variações desta experiência versátil dos vários canais de venda:

1. Multicanal

Vejamos a versatilidade do canivete suíço: existem diversos pequenos utensílios para tarefas específicas e com funções alternativas – a habitual lâmina, um abre-latas, chave de fendas ou saca-rolhas. Todas elas vivem o mesmo objetivo final, mas têm funções diferentes.

O mesmo acontece num negócio multicanal: tal como um canivete suíço, existem múltiplos canais de venda que vivem em simultâneo – seja uma loja própria, loja multimarca, loja online ou marketplaces –, com funções alternativas e específicas e que podem, até, competir entre eles. Mas finalidade é a mesma: vender. Apesar de apresentarem muitas características idênticas – a essência da marca –, revelam-se ao mundo de formas variadas. Por outro lado, estes canais não estão integrados e não comunicam entre si, seja em questões de oferta (com produtos diferentes em cada canal), preço, comunicação ou logística.

No fundo, a estratégia multicanal acontece quando uma marca olha para o negócio de uma perspetiva operacional (como utilizar os vários canais para vender).

2. Crosschannel

Neste caso, imaginemos o habitual canivete e as suas variadas peças. Alguns modelos de canivete tradicionais foram enriquecidos com novas peças – como a serra para madeira, a tesoura, a lupa ou a lima para as unhas. Esta evolução resultou na criação de combinações com variações das peças, destinadas a determinadas situações: os canivetes passam a assumir inúmeras combinações que se complementam.

Nos negócios crosschannel o que acontece é que existe a combinação de canais de venda na resposta ao processo de compra. Ou seja, existe um canal de vendas principal e outros canais que oferecem uma experiência complementar e que não competem uns com os outros, mas cruzam-se. Exemplo desta estratégia crosschannel é a compra de um produto na loja online e o levantamento em loja física.

Omnicanal: a nova era das marcas

É a capacidade de oferecer uma experiência consistente em todos os canais que reflete a essência do omnicanal.

Hoje, os clientes esperam que as marcas mantenham o nível de qualidade de serviço em todos os canais de venda (e de comunicação). Para responder a esta exigência não basta apostar na total integração dos canais ou num excelente atendimento ao cliente, mas na personalização. Este é um dos fatores que distingue uma estratégia omnicanal: os clientes querem ter acesso a informação que corresponda aos seus interesses específicos.

Além disso, a capacidade de tocar e experimentar um produto antes da compra é cada vez menos uma preocupação. Em vez disso, a imagem da marca, a presença no digital e o nível de confiança que transmite é o que conquista os novos consumidores.

Como implementar uma estratégia omnicanal

1. Defina os objetivos da marca
   

Antes de avançar com a implementação da estratégia omnicanal, é importante definir os objetivos da marca e analisar as várias opções possíveis.

2. Tire proveito dos dados
   

Utilize a informação recolhida em cada ponto de contacto para conseguir um leque maior de informação sobre os seus clientes.

3. Seja consistente
   

A consistência é a chave da estratégia omnicanal. Independentemente de se tratar de uma loja física ou online ou de marketplaces, os consumidores querem certificar-se de que estão a olhar para a mesma marca, independentemente do canal utilizado. Não deve existir, praticamente, nenhuma diferença na forma como o cliente vê a empresa nos vários canais.  

4. Maximize o stock
   

Stock sem movimentação representa dinheiro parado. Aposte num sistema de gestão de stock para que consiga maior eficácia, tanto nas movimentações, como nas operações de entrega ao cliente.

A vida multifacetada dos negócios

Agora é a altura certa para agir. As marcas que se desafiam, têm ambição e que conseguem abraçar a nova realidade, com medidas oportunas para reinventar o seu modelo de negócio, explorando o mercado digital, são as que se afirmarão como líderes.

Compreender o potencial da omnicanalidade e aproveitá-lo são duas coisas diferentes. Nestes tempos de incerteza, é preciso ter ousadia e investir nos canais certos para conquistar os consumidores.

Hoje, os consumidores esperam:

• Comprar online;
• Receber os produtos em casa;
• Devolver na loja;
• Comprar na loja física um produto em que o stock está alocado à loja online;
• Pesquisar na loja online qual a loja física com stock disponível;
  
  

A resposta a estas exigências assenta no omnicanal.

Os negócios têm, hoje, não só de responder aos desafios, mas prever tendências e ajustar os modelos ao novo contexto. E não basta estar presente em todo o lado. Garantir a eficiência da gestão logística e o controlo comercial é essencial para a sustentabilidade do negócio. E já existem soluções para isso!

O Jasmin é um software de gestão que integra, num único local, os dados de todas as plataformas. Controla, em tempo real, todos os aspetos do negócio: faturação, gestão de stock, expedição de encomendas e processos de devoluções. Com acesso a dashboards de vendas consegue, ainda, perceber os resultados dos vários canais.

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